コミュニケーション手段は適切なものを選ぼう｜相手と目的に合わせた選択方法について

仕事でもプライベートでもコミュニケーションは大事です。そしてコミュニケーションには手段が色々あります。手段によって効率も違いますし、人によって好きな手段と嫌いな手段もあるでしょう。

今回はコミュニケーション効率を高めるための手段の選択方法について解説します。次のような方の参考になれば幸いです。

• コミュニケーション手段で悩む方
• コミュニケーションを上手くなりたい方
• 新人や若手の教育に携わっている方
• 仕事術を学びたい方

コミュニケーション手段に唯一絶対優れたものはない

コミュニケーション手段は色々あります。対面、電話、FAX（最近は使用頻度が下がりましたが、お役所や伝統的企業だとまだ現役だったりします）、手紙、メール、チャット、最近ではリモート会議ツールなどがあります。

この手段が絶対に優れているとか、唯一の正解ということはありません（そう思っている人がいる可能性はあります）。コミュニケーション手段は相手と目的に合わせた選択が大事です。

それでも最近私が便利と感じているのが、リモート会議ツールです。コロナ禍でリモート会議ツールがすっかり普及しました。仕事でもプロボノでもお世話になっています。もちろんリモート会議ツールがいつでも一番ということはありません。

コミュニケーション手段の選択基準

双方向性について

双方向とはやり取りが発生するということです。インタラクティブという言葉を使うこともあります。

双方向性が高いすなわち双方向なコミュニケーション手段としては、対面や電話、最近ですとリモート会議ツールが該当します。こちらが相手に言って、相手が返してくるというものです。

一方で双方向性がないコミュニケーション手段もあります。一方通行ですね。一方的に送って終わりなのです。

メール、手紙、FAXなどこちらから相手に送るものが該当します。相手は自分にとって都合がいいタイミングで確認すればいいので、相手の時間に対する拘束が弱いです。

チャットは双方向性が中間くらいと捉えられます。送って終わりですが、返事もすぐにしやすいからです。かといってリアルタイムという面では電話の方が速いです。

視覚性について

視覚性とは見た目の問題ですが、もうちょっと詳しく言うとビジュアルで伝えられるかどうかという基準です。

よく言われるように、人は文章よりも図や絵の方が速く理解できますし、記憶にも残りやすいです。

私が学生時代は、暗記科目は図と一緒に覚えるといいと言う先生もいました。だから視覚性は相手に伝えるという面では重要です。

広告も商品パッケージもなぜビジュアルかというと、人は絵の方が速く理解できるからです。

電話では言葉だけなので、図や表で解りやすく解説するというわけにはいきません。

相手も同じ資料を見れるなら、資料を見てもらいながら確認するという方法もありますが、ビジュアルで伝えるのは難しいです。よって視覚性が低いということになります。

メールやチャットも文章だけなので、視覚性は低いです。ただしどちらもファイルを添付できますので、参考資料として図や表を添付すれば視覚性が高まります。

対面ですと自分が持っている資料を見せたり、その場で絵や図を書いてみたりできます。よって視覚性は高いです。

リモート会議ツールも視覚性が高いコミュニケーション手段です。資料の共有ができますし、アプリ上で書いてみせてもいいです。

コロナ禍になってペンタブレットを使っているという話もよく聞くようになりました。私もペンタブレットとPhotoshopでヒアリングしながら図を書いたことがあります。

このようにビジュアルで解ることは相手に伝えやすいというメリットがあり、コミュニケーション手段によってビジュアルで伝えやすいかどうかが違います。

目的達成までのスピード

トラブル発生時や期限が迫っているときなどは、目的を速く達成できる方がよいです。

そこでメールやチャットだと往復するのに時間がかかってしまいます。

こういうときは電話するとか、リモート会議ツールで緊急会議を行う、関係者が同じ建物内にいるならすぐに会議を行うなどの選択肢を取った方がよいです。

相手の都合の確保しやすさ

コミュニケーションは相手がいてこそ成り立ちます。つまり相手の都合を確保しやすいかどうかも重要です。

例えば電話や会議、対面などは営業職のような外出が多い人や、役職者のような会議が多い人とコミュニケーションしたいときには向いていない可能性が高いです。

相手が都合がつかなくて、電話に出られないとか、会議を入れられる時間帯がないということが起きるからです。

そういう意味ではメールやチャットは相手が都合がよいときに見ればよいので、相手の都合に合わせやすいツールと言えます。

よく使われるコミュニケーション手段

コミュニケーション手段はいくつかありますので、ここでは仕事でよく使われるものを紹介します。まとめると次の表のようになります。

電話

チャットツールやリモート会議ツールが普及した今、電話の使用頻度は落ちたように感じます。会社への問い合わせもホームページからもできる会社が増えているでしょう。

しかし営業職の人はまだまだ電話を主力ツールとして使っているでしょう。

電話のメリットは双方向性です。メールやチャットで対話を繰り返すコミュニケーションを行うと、時間がとてもかかります。しかし電話ならすぐできます。

一方で電話は音声だけで視覚性がないため、図で伝えた方がよいことを伝えることが難しいです。その場合はメールやチャットで図を送って説明する必要があります。

私は対話が必要か、急ぎの場合に電話を使います。そして言葉だけでは伝わらないと感じたら、図や資料をメールやチャットで送って、相手に開いてもらってから説明します。

ちなみに社内では急ぎでなければ電話の使用頻度は低いですが、社外に出ている場合は選択肢が少なくなるため電話が有力になる場合があります。

FAX

お役所ではまだFAXは現役ですが、会社員が仕事で使う機会は減ってきているでしょう。

FAXには特にメリットがないと私は考えています。メールで代替可能だからです。

また会社のFAXを見ると広告がよくあります。色々な会社がFAXで広告を送ってくるため、FAXで送ると広告に埋もれてしまい、広告と一緒に捨てられてしまう危険性があります。

私としてはFAXは避けたいところです。しかし相手がお役所や中小企業の年齢層が高い方の場合、使わざるを得ないケースもあります。

メール

チャットが普及した現在ではメールの使用頻度は減っているでしょう。私もメールよりチャットの方が速いと感じています。

私見ですがあえてチャットよりメールを使うケースは、形式ばった会議の案内や、契約に関するやりとりと考えています。

メールがフォーマル、チャットがカジュアルというイメージです。

チャット

チャットはとても便利です。メールを効率化したツールと言えます。しかもメールと違って後から編集も可能です。

文章で済む場合や添付ファイルが必要な場合、参考URLやクラウドストレージに資料がある場合などは、チャットがとても力を発揮します。

一方で文章中心ですので、言葉だけで伝わらないことに関しては図を添付する必要があることに気を付けましょう。文章だけで頑張らず、図を有効に使うのです。

また対話を何度も繰り返す必要がある場合は、チャットだととても時間がかかります。電話、対面、リモート会議ツールなどでやりましょう。

リモート会議ツール

リモート会議ツールはとても便利です。私もこんなに便利なツールがあるなんて凄いと感じています。

リモート会議ツールは電話の双方向性もありますし、画面共有ができるため視覚性もあります。対話を繰り返せるし、文章で伝わらないことにはすぐに図や画面で解説できます。

メールやチャットで伝わらない、時間がかかるという場合は、リモート会議ツールで話しましょう。

対面

対面は最強のコミュニケーション手段です。その場で話すから伝わりやすいです。またその場で図や資料を見せれば、文章で伝えるのが難しいことも伝えやすいです。

そしてその場で話すからこそ、その場で解決しやすく、次のアクションにつなげやすいです。

またメールやチャットだと書く内容を重要なことに絞り込みがちですが、対面なら気になることを何でも聞けます。

ただし対面の弱点は相手に時間を確保してもらうことが難しいことです。特に外出が多い人や役職者は外出や会議で不在になることが多いです。

コミュニケーション手段の選び方

相手と目的に合わせる

双方向性と視覚性について解説したところで、コミュニケーション手段の選び方についていくつか例を挙げます。

相手に情報共有して終わりなら、メールやチャットで十分です。相手は自分の手が空いたタイミングで情報を確認すればOKです。忙しいのに電話で割り込むよりはいいでしょう。

質問や相談など、こちらが言ったら相手が答え、これに合わせてこちらも返すということを繰り返す場合は、対面や電話がいいです。こういう場合はメールでは時間がかかりすぎます。急ぎでない場合はチャットでもいいですが、急ぎの場合は対面か電話の方がいいでしょう。

今すぐじゃないけど対応してほしいのなら、メールやチャットで依頼すればいいです。電話の方が速いけど、忙しい人は捕まりにくいとか、具体的に列挙する必要がある、資料も併せて見てもらいたいならメールやチャットです。

社外の人に複雑なことを説明する必要がある場合はメールで資料を送って、電話で解説するという方法もあります。

社内の人が相手なら、相手を捕まえられるタイミングなら話しかけて対面でやるのが速いです。しかし中々捕まらないならメールで要件を送っておけばいいでしょう。

顧客へのお礼に手書きの手紙を使うケースもあります。これも相手に合わせたコミュニケーション手段です。コンピュータを使って文章を打つのが普通になった今だからこそ、手書きには人間味がこもります。

このように相手と目的に合わせて適切なコミュニケーション手段を選びます。

相手にとって都合がよい手段を選ぶ

コミュニケーション手段の選択方法について解説しましたが、難しいことに人によってコミュニケーション手段の好き嫌いがあります。電話が好きな人、メールが好きな人、チャットが好きな人、対面で言わないと気が済まない人、FAXがいい人などがいるでしょう。

電話文化の会社で働いている人は電話に慣れているでしょう。私が過去に常駐したことがある大企業ではメール文化が根付いていました。メールで関係者全員をCCに入れるルールになっていたのです。また最近はチャットを活用するケースが増えているかもしれません。Slackなどはコロナ禍で普及したでしょう。

ちなみに私はプライベートではLINEやFacebookメッセンジャーなどチャットをよく使います。プライベートでは色々用事があるものですので、送っておいて都合が良いときに返事をしてもらえばいいという考えです。都合が良ければリアルタイムで返ってきますし。

終わりに

迷わず悩まず（ここに時間をかけない）、適切なコミュニケーション手段を選べるようになりましょう。コミュニケーションの効率は仕事において重要ですし、上手くできれば仕事ができる人という印象も与えられます。

コミュニケーションに関しては他にも記事を書いていますので参考にしてください。

コミュニケーションに関しては心理学の研究も盛んに行われているため、書籍が沢山出回っています。納得できる話だけでなく意外な話も書籍を読めば出てきます。やり方を学んで繰り返すことが大事ですので、まずは知識からです。

私の場合、書店巡りが好きですが、書店で探すのが面倒なときは楽天ブックスで買っています。楽天ブックスなら税込3,980円以上の購入で送料が無料だからです。悩んだらまずは既存の知識や考え方にヒントを探すのもいいです。一人で抱え込んでも何も出てきませんので。